Sul sito di Matt Mullenweg (il creatore di WordPress) ho trovato un post intitolato “6 Steps to Kill Your Community“. Leggendolo si nota che i passi per uccidere una comunità online sono in verità 11. Io li riporto al contrario e in prosa, ovvero senza fare l’elenco puntato e mettendoci del mio.
Mi è venuta in mente questa analogia (che potrebbe diventare il tuo nuovo comandamento): comportati online come faresti se organizzassi una festa tra amici a casa tua.
Supporto
Se un tuo amico si taglia con un vetro, gli dai un minimo di assistenza? Gli offri un minimo di soccorso?
La prima cosa che mi viene in mente se mi si dice community è social network ed il primo nome ad affiorare è quindi quello di Facebook. Il sentimento però è di profondo fastidio: il problema che ho riscontrato è la totale assenza di supporto da parte dello staff. Il mio profilo è rimasto non disponibile per 3 settimane. Dopo svariate email (mandate ad indirizzi che non sono propriamente in bella vista) e decine di form compilate con richieste d’aiuto, mi hanno detto (ovviamente i miei amici, non lo staff di facebook) che il profilo è tornato disponibile.
Nella mia stessa situazione si trovano decine e decine di altri utenti (migliaia, ipotizzo). Questo social network viene usato anche per lavoro e mi sembra assurdo che non si dia supporto a oltre 250 milioni di utenti.
Moderazione e Filtraggio dello Spam Subdolo
Se sei a capo di un blog, di un forum o di un qualsiasi luogo di discussione, devi comportarti come faresti con ospiti a casa tua: hai il dovere di mandare a casa quelli problematici o almeno di ripulire il posto se qualcuno te lo sporca (rimproverando ed ammonendo). Questo anche per rispetto degli altri presenti, e perchè le vostre linee di condotta spesso non vengono nemmeno prese in considerazione. L’atteggiamento sbagliato è quello di lasciare che vengano fatti commenti stupidi o diffamatori, o peggio che si creino lotte tra i presenti. Non lasciare che le cose degenerino e non sopravvalutare l’automoderazione.
Manda a casa i disturbatori. Distraggono e disturbano.
A parte lo spam che è possibile filtrare in automatico (come il classico messaggio sul viagra) devi prestare attenzione a quelli che fanno commenti tecnicamente leciti ma che se guardi bene stanno solo piazzando link alle loro attività, in casa tua! I classici personaggi che ti dicono “bel post, condivido pienamente quello che hai detto” e che poi hanno 3 link nella loro firma (tutte attività commerciali). Oppure quelli che “consigliano” alcuni siti relativi ad attività di Real Estate o Servizi per il Redesign del tuo Blog. Tutta pubblicità mascherata da commento.
Nel primo caso si tratta di mantenere l’ordine, la disciplina e la pulizia. Nel secondo, di evitare che le locuste del marketing assaltino il tuo blog (o sito) con messaggi pubblicitari subdoli (perchè scritti a mano e contestualizzati).
Pensa se un tuo amico venisse al party, portando da bere, partecipando ad alcune discussioni ma girando per tutto il tempo con dei cartelloni pubblicitari. Te lo vedi un altro ospite andare in giro per casa tua urlando ai presenti della sua nuova attività di life-coaching?
Non ho niente in contrario se i presenti si scambiano i biglietti da visita (la classica firma, con link al sito personale) ma non è lecito piazzare un banchetto e vendere servizi o prodotti… in casa mia!
Partecipazione Attiva
Gli autori devono scendere dal piedistallo
Se scrivi un post, un thread, una news, e qualcuno la commenta, devi rispondere. Non puoi snobbare i lettori. Non puoi permetterti di ignorare la stessa gente che contribuisce in modo attivo al tuo blog, forum o sito. Non parlo solo di ringraziare. Devi discutere. Conversare. Apportare qualcosa di nuovo.
Scendi dal piedistallo ed iniza la conversazione
Se dai una festa a casa tua, si presume (pretende?) che non ignori i presenti. Sono proprio loro l’anima della festa. Pensate al vostro articolo di blog come al tema della festa e ai commentatori come agli invitati sul palco del Karaoke.
I lettori dovrebbero partecipare
Ovviamente il discorso vale anche per i lettori: non basta scrivere i complimenti per la news o l’articolo utile. C’è necessità di partecipazione. Non dovrebbero nemmeno chiamarsi Commenti ma Critiche o Discussioni.
Che brutto se i vostri ospiti, alla fine del party, vi dicessero solo “Grazie per la festa, ciao!”. Solitamente è luogo di conversazione, incontri stimolanti, scambio di idee ed esperienze. Non è bello fare feste per scrocconi maleducati e asociali.
Se si vuole ringraziare o far capire che l’articolo è piaciuto, non si deve nemmeno commentare! Bastano le visite, l’aggiunta ai bookmark, la sottoscrizione ai feed, la condivisione dell’articolo online, etc. etc.
L’interesse deve restare vivo
Se apro una discussione su un articolo che qualcuno ha scritto online, gradisco essere notificato delle eventuali risposte. Chiedo troppo? Inoltre, magari, sono interessato a ricevere aggiornamenti ad una discussione a cui non partecipo attivamente ma che mi ha preso.
Confusione parte prima – Il contenuto
Penso non ci sia niente di peggio che vedere il proprio commento sommerso da pingback inutili. Ancora meno bello è dover nuotare tra messaggi di re-twit, aggiunte a delicious, digg su digg o qualsiasi altro sito social del genere.
Devi seguire un filo logico nella discussione. Separa la tua comunità dal resto della rete. Separa le tue persone da messaggi esterni di dubbia utilità.
Separa i tuoi ospiti dal brusio esterno e lascia che si godano il contenuto e la discussione.
Confusione parte seconda – Il design
Preferiresti dare una festa in una grande sala, libera da ostacoli, o tra le banchine di una stazione ferroviaria affollata nell’ora di punta?
C’è bisogno di focus nei contenuti così come nel design. La grafica e l’accessibilità del vostro sito sono come il luogo dove decidete di dare il party. Gli ospiti devono trovare subito quello che cercano, così come i lettori devono poter accedere in modo intuitivo e veloce ai contenuti che vogliono leggere, senza essere disturbati più di tanto da decine di bottoni, banner, links, redirect o colori messi a caso.
Conclusione
In conclusione ci vuole rigore, disciplina, partecipazione attiva, supporto e umiltà. Da parte degli autori così come dei lettori. Solo così puoi costruire un grande prodotto o servizio e far sentire gli utenti felici di far parte della tua comunità.
Naviganti! Lettori! Raccontatemi pure delle vostre esperienze da incubo o da sogno. Come al solito sono disponibile al dialogo ed al confronto.